De Lijn

Deze week lukte het De Lijn om het nieuws te halen met de resultaten van een enquête onder haar reizigers. Maar liefst 90% van de klanten was tevreden over de dienstverlening. Wat een gigantisch succes, zou je denken. Zo waren bejaarden bijvoorbeeld honderd procent tevreden over het tarief! Dat zij gratis en voor niks rijden zal daar misschien wel invloed op hebben. Ik weet nu niet of ik De Lijn proficiat moet wensen. En dan doel ik met mijn gelukwensen niet zozeer op het behaalde resultaat, maar wel op de geslaagde poging om in het nieuws te komen met zulk een non-nieuws. In mijn boek De Bedrijfsnar (Lemma, Utrecht, eerste druk uitverkocht) heb ik al omstandig gewezen op de onzin van zulke enquêtes en andere marktonderzoeken. Het enige nut ervan is dat men er de media mee kan halen. Proficiat dus voor De Lijn. Dat de media er echter nog intrappen is beklagenswaardig. Wat is er dan mis aan zo’n enquête, vraagt u misschien? In dit geval wil ik niet uitweiden over de methodiek, maar het belangrijkste is dat het verblindend is om een enquête te houden onder je klanten, in dit geval de gebruikers van het openbaar vervoer. Diegenen die niet tevreden zijn, heb je immers al uitgefilterd. Zij verkiezen zelfs de file boven de aangeboden dienst.

(Frank Wouters)